当前,OPPO在中国市场的线下门店保持在将近20万家的规模,广泛分布在一线到六线市场。

  今年以来的疫情虽然在一定程度上影响了线下市场经营,但OPPO稳渠道、稳就业、保障经营秩序的系列举措和行动,体现了推进服务转型,夯实线下销售服务一体,持续建设数字化能力的决心和布局。

  “相比猛烈的爆发式发展,OPPO更愿意做长久的事情,更愿意沉下来做服务,在市场上去和用户去交朋友,用一种看似最慢、但却最稳的方式,一个一个地去感动用户。”OPPO云南总经理曾子健说。

  这样的模式势必离不开一线导购团队,在公司内部管理方面,OPPO提倡“不能让一线的销售兄弟吃亏,一线销售团队是OPPO的财富,只有公司服务好他们,他们才能去做好销售,提高销量。”

老渠道创造“新饭碗”,OPPO线下市场新定位

  1、跑遍社区的“路痴”

  来自安徽淮南的静雅,到今年9月份就在OPPO工作十年了。作为一名销售顾问,她已经习惯了春节是一年中最繁忙的时候。

  今年却被突如其来的疫情打乱了节奏。先是公交停运,再是小区封闭,随后,静雅工作的门店也暂停营业了。

  “刚开始大家都挺慌的,想着疫情期间销量不会好了。”静雅和同事们不仅要面对口罩脱销、缺乏防护的问题,还得承受闭店带来的损失,感到焦虑,一筹莫展……

  “不要有后顾之忧,公司不会让大家下个月吃不上饭的。”很快,OPPO总部给一线销售购买了专项新冠疫情保险,供应口罩,一下子让静雅恢复了信心,“在那样的时候,公司对我们一线员工还是很有保障的,给我的归属感特别强,后来我就一点也不害怕了。”

  有公司作为坚实的后盾后,静雅开始撸起袖子加油干。线下门店暂时开不了,为什么不尝试跳出舒适区,转战线上销售呢?

  静雅做了个决定,要凭借自己多年的销售工作积累下的顾客资源,从微信好友中的老顾客群体打开局面,她决心好好经营一下自己的朋友圈,开启自己的“私域流量”。

  与此同时,静雅也在小区业主群里活跃起来,疫情新闻、家长里短、手机产品,分享消息又快又亲切,很快就在社区群里混了个“脸熟”。

  静雅明白,光靠在朋友圈刷“存在感”是不足以获得更多顾客信任的,只有贴心细致的服务,才能带来更多机会。

  公司为静雅开了“复工证明”后,静雅“摇身一变”,从门店销售,成为了一名“社区销售”。“我原本是路痴,出门就得靠地图,现在不断地跑社区,为客户送货上门,我比快递小哥都更熟门熟路了。”她笑称。

  有一位大姐经朋友介绍联系上静雅,想买两台新手机。自己一台,小孩上网课也需要一台。但大姐担心自己不会使用,静雅说:“阿姐你放心,我给你把手机送去,帮你从旧手机里转资料,新手机包教会,孩子上网课的设备全都帮你测试好。”

  静雅送货上门那天,顾客的孩子下午2点要上网课,她12点就带好消毒后的新手机,随身带着一次性鞋套和消毒液,等在顾客小区门口了。

  中午顾客在做饭,一时没听到电话,静雅就在门口等了40分钟。一进门,静雅赶紧先帮顾客调试好上网课的机器,接着又为大姐传输资料、设置新机,直到下午4点才弄好。后来,顾客还有些不会操作的地方,静雅就耐心地在微信上为她一一解答。因为这份贴心细致的服务,顾客后来又推荐了好几个朋友找她买手机。

  最初的担忧就这样过去了,静雅的顾客一天天多了起来,老顾客推荐新朋友,甚至连顾客所住小区里的保安也来找她买手机。 

  “原来作‘私域流量’的线上销售并不清闲,疫情期间的销量竟然比想象中好很多。”张静雅说,“等疫情缓和后,我打算继续拓展一下线上业务,除了发朋友圈,我还在想能不能开直播呢。”新的机会攥在手里,静雅充满信心、动力十足。

  在疫情最严重的时候,为全力保障一线员工的薪资,OPPO除正常发放底薪外,公司总部给全国近7万名销售导购人员发放了疫情补贴,购买了新冠疫情保险。OPPO还要求代理商确保疫情期间销售导购人数与以往同期相比不能下降,让大量一线员工在疫情中吃了“定心丸”。

老渠道创造“新饭碗”,OPPO线下市场新定位

  2、拥有5000位老顾客的“工作狂”

  王雨是河南民权县OPPO专营店的销售顾问,从事手机销售行业也已十年,算得上是敬业典范。

  加入OPPO的4年来,她每年都只休息10天左右,几乎把OPPO专营店当作了自己的家。不管刮风下雨,春夏秋冬,她给自己定下了规矩,就是八点前必须开门。

  为什么这么拼命工作?王雨的回答很简单:“我坚持营业,无非是不想顾客找我买手机时找不到,只要顾客需要我,不管在哪里我都会出现。”

  这份执着和坚持,让王雨四年积累了5000多位老顾客。 

  2019年底到2020年初,王雨所在的店里原本客流量很大,成交量也很高。但很快,疫情来了。在疫情的阴霾下,销量一天天下滑,很快门店就不能营业了。

  突然到来的疫情,让王雨也有些慌张,但她告诉自己,先把自己能做的做到最好。

  老顾客的新需求,就是王雨的“保护伞”。疫情期间,王雨的手机销量虽然比往年春节期间要少,但依然是优异的销售成绩。

  王雨习惯“多想一步”。几年前,在手机以旧换新业务还未兴起时,王雨就会主动帮前来购机的顾客联系回收二手手机的商家,慢慢积累自己的商誉。凭着这套“比顾客多想一步”的方案,让老顾客越来越多,让客户换手机时第一个想到她。 

  王雨觉得,线上销售方式也应该有的放矢。她从来不群发消息,“一张产品图再加一段冷冷的官方介绍,其实会让人反感。”相反,王雨会逐一回访客户,细心听取顾客的疑问,了解顾客手机的现状,再为客提出保养或更换的建议。 

  疫情期间,许多顾客的孩子有上网课的需求。王雨在评估顾客手机现状和换机需求后,根据不同情况,为顾客推荐符合他们需求的个性化方案,“设身处地为顾客考虑,他们就会觉得心里很舒服,才会接受我的建议和销售。”

  “什么叫服务?”曾子健觉得,“通过互联网销售,并不是单纯去卖货,因为任何形态的销售,如果只是以销售和盈利为目的,肯定做不好,一定是要以服务为目的,要回到本源。我们借助互联网去和消费者达成最直接的连接,我把手机卖给你了,你有任何用机需求,随时能找到我,操作上任何不懂的地方我都可以告诉你。通过互联网解决售后问题,做好服务,这就是回到本源。”

  “线下永远都有自己的市场,因为线下是情感沟通,人和人之间不可能只有机器。”他说。

  “我还是更喜欢与顾客面对面地交流,店内体验总归更直接,随着疫情趋缓,门店重新开业,我希望接下来能给顾客推荐更多硬实力的高端机型。”王雨说。

老渠道创造“新饭碗”,OPPO线下市场新定位

  3、不能让一线的兄弟吃亏

  云南导购启彦2015年3月份加入OPPO,“我进公司这五年,一路走过来,除了获得了年度优秀员工、优秀员工旅游等激励,OPPO给我的更多的是一种认可,在这里我找到了自信。能体现自我价值的工作,才是我热爱的工作。”

  通过五年多的历练,启彦将OPPO的服务理念入脑入心,也有了自己的生意经,“原来我把这个产品推销给你就好了,现在我卖给消费者产品时才是服务的开始。我更愿意把我的产品讲解给消费者,你买了这款产品后,我还要做好后期服务。可能一张手机膜值不了多少钱,但是对消费者来说,买了新机器,就需要现在贴张膜,那我们就立刻为消费者提供这个服务。我还愿意帮消费者清洗听筒,查杀手机垃圾等等。我们经常回访顾客,手机有什么问题需要帮助?家人朋友有没有购买需求?有需求时,我们可以为消费者提供更好的服务。”

  “OPPO给我的不只是工资和奖金,还有归属感,这是不一样的。OPPO真的很暖,公司各级管理者经常提到的一句话就是‘不能让一线的兄弟吃亏。’所有的节日,包括小朋友的节日,公司都会为员工准备礼品。公司还会为员工组织各类活动,如果有适合我们家庭的,就会带着小朋友去参加,我姑娘还赢过一辆单车!”启彦笑着说。

  “我心里明白,自己能安心工作,离不开家人的支持,包括父母、家人还有我的女儿,都很理解支持我工作。难得的是,公司也没忘记员工家属的付出和支持。我获得了优秀员工的称号,公司会邀请优秀员工的家属吃饭,公司管理层对员工家属逐一表示感谢,这对我自己也是一种认可和鼓励。”启彦说。

  据OPPO云南总经理曾子健介绍,OPPO在云南全省大概有18个分公司,管理团队有600人左右,导购团队在2017年的最高峰时达到了大概4500人,到现在还维持在接近3000人。

  “一个省3000人的导购团队,是不是意味着很大的开支?那一定是的。疫情期间,导购在哪办公?都在家,消费者又不逛街,怎么办?我们当时发动导购回访老客户来购机,然后通过快递或者导购亲自送货上门的方式来销售。但仅凭这样的销售能支撑导购团队和门店活下去吗?支撑不了。那怎么办?于是公司总部拿出了资金补贴给导购,比如一个月每名导购补贴一千块钱,我们和工厂一起来补贴,目的就是让导购不会离开OPPO团队,让门店能够持续活下来。” 曾子健说。

  OPPO的线下门店正在今夏蓄势待发。门店多,是OPPO的优势,利用门店,OPPO可以通过服务和体验,与用户交朋友;通过服务理念,可以做好门店周边人群的运营。

  在消费升级、4G换机的用户流量红利阶段,OPPO深入布局线下渠道,为各级市场消费者提供购买便利,这奠定了OPPO的市场地位。

  OPPO深刻感受到,当前,消费者便利购买的需要已经被满足,对于线下渠道更加需要精耕细作,转向用户服务和经营。未来,渠道比拼的并不是售点数量,而是要靠质量和服务取胜。

  疫情带来的困境背后,呼之欲出的是改变和机会。新的应用场景出现、即将到来的5G换机潮、线上销售和服务渠道占比增加,这些都为OPPO遍布全国的销售网络带来了新思路。千千万万销售顾问通过多年具体、细心的服务,与顾客建立了信任,他们是OPPO不断寻求突破和改变的缩影。 (记者 陈听雨)

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